전화 상담 AI 지시문 쓰는 법: 구조와 문장 규칙

전화 상담 AI의 지시문(프롬프트)은 역할, 말투, 근거 범위, 업무 절차, 넘길 조건, 금지 사항, 읽기 규칙 일곱 덩어리로 나눠 쓰면 빠뜨리는 것이 줄고 나중에 고치기도 쉽습니다. 채팅용 프롬프트를 그대로 가져오면 AI가 목록을 읽어 주거나, 한 번에 너무 길게 말하거나, 숫자를 이상하게 읽는 일이 생깁니다. 전화는 귀로만 전달되는 매체이므로 지시문도 들리는 말을 기준으로 써야 합니다.

이 글은 한국AI통신이 AI 전화 응대 서비스를 운영하며 다듬어 온 지시문 작성 원칙을 정리합니다. 특정 모델 문법이 아니라 어떤 보이스 AI에도 적용할 수 있는 구조를 다룹니다.

채팅 프롬프트와 무엇이 다른가

지시문의 일곱 덩어리

1. 역할

AI가 누구인지, 누구를 대신해 전화를 받는지 한두 문장으로 씁니다. "OO치과 접수 담당 AI 상담원이다. 진료 예약과 일반 문의를 받는다." 정도면 충분합니다. 역할이 넓을수록 AI가 자기 판단으로 답하려는 범위가 넓어지므로, 하는 일을 좁게 적는 편이 안전합니다.

2. 말투

• 한 번에 두 문장 이내로 말한다.
• 질문은 한 번에 하나만 한다.
• 존댓말을 쓰되 지나치게 딱딱한 문어체는 피한다.
• 목록을 읽어 주지 않는다. 선택지가 많으면 두세 개만 말하고 나머지는 물어보게 한다.

3. 근거 범위

AI가 무엇을 근거로 답하는지 정합니다. "운영시간, 주소, 가격은 아래 매장 정보와 조회 결과로만 답한다. 정보에 없는 질문은 추측하지 말고 확인 후 연락드린다고 안내하고 내용을 접수한다." 이 문장 하나가 환각을 줄이는 가장 큰 장치입니다. 자세한 설계는 보이스 AI 가드레일 설계에서 다룹니다.

4. 업무 절차

자주 받는 용건마다 처리 순서를 번호로 적습니다. 예약이라면 "날짜와 인원을 묻는다 → 조회 도구로 가능 시간을 확인한다 → 고객이 고르면 날짜·시간·인원·이름을 되읽는다 → 확인받으면 예약 도구를 부른다 → 문자로 안내한다고 말한다"처럼 씁니다. 도구를 언제 부를지는 보이스 에이전트의 도구 호출과 맞춰 둡니다.

5. 넘길 조건

사람에게 연결하거나 접수로 끝낼 조건을 분명히 적습니다.

• 고객이 상담원 연결을 원할 때
• 같은 질문이 두 번 이상 해결되지 않을 때
• 불만, 환불, 의료 판단처럼 AI가 다루지 않기로 한 주제일 때
• 고객이 화가 났거나 급한 상황으로 보일 때

6. 금지 사항

하지 말아야 할 것은 짧고 구체적으로 씁니다. "할인을 약속하지 않는다", "다른 고객의 정보를 말하지 않는다", "진단이나 처방에 관한 판단을 하지 않는다"처럼 행동 단위로 적습니다. "부적절한 답변을 하지 않는다"처럼 추상적인 금지는 효과가 약합니다.

7. 읽기 규칙

• 시각은 "오후 세 시 삼십 분"처럼 한글로 쓴다.
• 금액은 "만 오천 원"처럼 읽는 형태로 쓴다.
• 전화번호는 "공일공, 일이삼사, 오육칠팔"처럼 세 덩어리로 끊어 쓴다.
• 영문 상호는 정해 둔 한글 발음으로 쓴다.

정보는 지시문과 분리한다

운영시간, 가격, 휴무일처럼 자주 바뀌는 정보를 지시문 본문에 섞어 쓰면, 정보를 고칠 때마다 지시문 전체를 다시 검토해야 합니다. 바뀌는 정보는 별도의 매장 정보나 응답 매뉴얼로 관리하고, 지시문에는 "매장 정보와 켜져 있는 매뉴얼을 근거로 답한다"는 원칙만 둡니다. 예를 들어 제로콜은 AI가 참고하는 응답 매뉴얼을 따로 두고 항목마다 켜고 끌 수 있게 되어 있습니다.

개발사가 직접 AI 상담원을 구성한다면 한국에이아이통신(주)의 KAT Cloud 콘솔에서 상담원마다 인사말과 지시문, 목소리를 설정하고, 바뀌는 정보는 도구 조회로 가져오게 하는 방식을 쓸 수 있습니다.

고칠 때는 이 순서로

지시문은 한 번에 완성되지 않습니다. 운영하며 고칠 때는 다음 순서를 권합니다.

1. 1통화 기록에서 실패 사례를 모읍니다. 고객이 되물은 통화, 사람에게 넘어간 통화, 잘못 안내한 통화를 찾습니다.
2. 2원인을 분류합니다. 인식 오류인지, 정보가 없었는지, 절차가 모호했는지, 금지가 빠졌는지 나눕니다.
3. 3해당 덩어리만 고칩니다. 원인이 정보 부족이면 매뉴얼을, 절차 문제면 업무 절차를 고칩니다. 지시문 전체를 새로 쓰지 않습니다.
4. 4같은 시나리오로 다시 걸어 봅니다. 고친 부분이 다른 시나리오를 망가뜨리지 않았는지도 확인합니다.
5. 5변경 이력을 남깁니다. 언제 무엇을 왜 바꿨는지 남겨 두면 품질이 떨어졌을 때 되돌릴 수 있습니다.

평가 방법은 보이스 에이전트 품질 평가에서 자세히 다룹니다.

자주 묻는 질문

전화 AI 지시문은 얼마나 길게 써야 하나요?

전화 AI 지시문은 필요한 내용을 빠짐없이 담되 가능한 한 짧게 유지하는 것이 좋습니다. 지시문이 길어지면 모델이 처리할 양이 늘어 응답이 느려질 수 있고, 규칙끼리 충돌할 가능성도 커집니다. 자주 바뀌는 매장 정보는 지시문 밖의 매뉴얼이나 조회 도구로 분리하면 길이를 줄일 수 있습니다.

AI가 지시문을 무시하고 길게 말하면 어떻게 하나요?

AI가 길게 말한다면 말투 규칙을 "두 문장 이내", "질문은 하나만"처럼 구체적인 행동으로 바꾸고, 좋은 답변 예시를 한두 개 넣어 보세요. 그래도 개선되지 않으면 지시문의 다른 부분에 긴 설명을 유도하는 문장이 없는지 확인하고, 모델을 바꿔 같은 시나리오로 비교해 봅니다.

녹음 고지 문구도 지시문에 넣어야 하나요?

통화를 녹음한다면 녹음 사실을 첫 인사에서 알리는 것이 일반적이며, 이 문구는 지시문보다 고정된 인사말로 두는 편이 안정적입니다. 지시문에 넣으면 표현이 조금씩 바뀔 수 있기 때문입니다. 녹음과 개인정보에 관한 일반적인 내용은 한국AI통신 블로그의 통화 녹음과 개인정보 글에서 다룹니다.